Блог інноваторів: Емпатія як ключ до хорошого дизайну

Кожен із нас є дизайнером, який конструює певні процеси, незалежно від галузі життя, якої вони стосуються – побуту, відносин, бізнесу або відпочинку. Як підприємцям розвинути у собі емпатію, та все, що ви досі не знали про «Дизайн мислення» – розповідає у своєму блозі учасниця групи MSIE5 Магістерської програми з інновацій та підприємництва Львівської бізнес-школи УКУ Альвіна Бургазлі.

empatiya

Далі подаємо текст авторки блогу на основі курсу «Design Thinking» з викладачкою LvBS, директоркою DOT_DOT, Hoshva PR та Hoshva DGTL Оксаною Гошвою.

«Дізнавшись, що далі мова буде йти про дизайн-мислення, не підготовлений читач може здивуватись наявності матеріалів з мистецьких тем у блозі Львівської бізнес-школи УКУ, тому одразу хочу пояснити ситуацію. У цій статті ми використовуємо термін «дизайн» для опису будь-якого рішення будь-якої проблеми, а дизайнерами називаємо людей, які ці проблеми вирішують. Таким чином ми стверджуємо, що кожен із нас є дизайнером, який конструює певні процеси, незалежно від галузі життя, якої вони стосуються – побуту, відносин, бізнесу або відпочинку.

Для більш ефективного вирішення задач бізнесів сьогодні все частіше використовують концепцію, яка народилась у сучасному вигляді та набула популярності завдяки компанії IDEO, а також Стенфордського університету та заснованої на його базі d.school (Institure of Design at Stanford). Отже, дизайн-мислення – це людиноорієнтований метод розробки інноваційних (частіше за все) продуктів, сервісів та послуг, в основі якого – занурення у досвід користувача, сторонній підхід до вирішення проблем та здоровий глузд.

Функціонально метод базується на концепції спринта – циклу, який включає в себе шість етапів пошуку вирішення проблем: емпатія, фокусування на проблемі, брейнстормінг, вибір ідей, прототипування та тестування. Існує кілька патернів спринтів, але кожен з них в тому чи іншому вигляді включає зазначені елементи. Варто зазначити, що пошук відповідей на виклики (а саме таким терміном прийнято позначати проблеми в дизайн-мисленні) є не лінійним, а ітераційним процесом.

Перша стадія є найбільш важливою у циклі дизайн-мислення, тому розглянемо її докладніше. Емпатія – це усвідомлене розуміння поточного стану іншої людини, здатність емоційно відгукуватись на чужі переживання. Цей «режим» дозволяє нам зрозуміти поведінку людей, які виконують ті чи інші дії. Задача дизайнера – дізнатись про проблеми та потреби аудиторії, що досліджуються суть та мотиви їх вчинків. Для створення гарного дизайну необхідно відчути співпереживання до людини, зрозуміти, що є важливим саме для неї.

Емпатійний інструментарій базується на принципі «getting in their shoes» і включає у себе ряд можливостей для кращого розуміння потреб клієнтів. Збір інформації поділяють на первинний (передбачає безпосередню взаємодію з аудиторією) та вторинний (отримання інформації з відкритих джерел).

Спостереження – найбільш доступний та простий метод дослідження, який при правильному використанні може надати надзвичайно цінні знання про аудиторію та шляхи взаємодії з нею. За можливості, спостерігайте за користувачами у відповідному середовищі, а також під час інтерв’ю. Деякі з надзвичайно інноваційних рішень з’явились після того, як дизайнер помітив невідповідність між словами та діями респондентів або звернув увагу на їх незвичайну та неочевидну поведінку.

Для підвищення ефективності цього інструменту можливо використовувати не тільки спостереження в реальному часі, але й фото/відеоетнографію – зовнішній вигляд, жести, міміка та інші невербальні прояви, зафіксовані на умовній плівці, можуть стати додатковим інформаційним джерелом. Важливо не забувати про необхідність спостереження за людьми, які знаходяться у аналогічних до релевантних обставин. Наприклад, поведінка людей у черзі майже не залежить від її етимології.

Alvina Burgazli

Глибинне інтерв’ю має будуватись на принципі «залучайся та бери участь» і бути схожим на звичайну розмову. Підготуйте питання, на які ви хочете отримати відповіді, але не намагайтесь утримати розмову у певних рамках. Дізнавайтесь історії ваших співрозмовників і завжди ставте питання «чому?», задля отримання більш глибокого розуміння. Звичка ставити непрямі та відкриті (ті, що не передбачають «так» або «ні» у якості відповіді) питання також є релевантною. Під час інтерв’ю корисно скористатись інструментом «один день із життя», який включає в себе детальний покроковий опис стандартного дня із життя вашого користувача. Це дозволяє більш чітко зрозуміти обставини, за яких він взаємодіє з вашим продуктом, його настрій, потреби і очікування.

Для подальшого вивчення можливостей емпатії та методології дизайн-мислення в цілому раджу добре відому книгу «Спринт. Вирішуйте складні завдання і тестуйте нові ідеї за п’ять днів» авторів Дж. Кнаппа, Дж. Зерацкі та Б. Ковіца, яка буде корисна для підприємців, незалежно від спрямованості їх справ. Бажаю читачам професійного розвитку та висловлюю подяку за натхнення Оксані Гошві.